こんにちは！今回の記事ではコールセンターオペレーターの仕事をご紹介します。今回は正社員の元正社員で5年間オペレーターとして働かれていた方に詳しく書いて頂きました。アルバイト編のお仕事紹介の記事もありますので合わせてご覧ください。
（関連記事）経験者が語る、コールセンターのバイトの仕事内容
インバウンド業務とアウトバウンド業務
電話オペレーターはその会社の顔といっても過言ではありません。会社の最前線に立ち、実際にお客様と接する立場になります。大まかな業務内容としては、お客様からの受注、疑問、クレームなどの対応になります。お客様とのコンタクト方法としては大きく２つに分けられます。インバウンド業務とアウトバウンド業務になります。
それぞれの特徴を以下で少し詳しく書いていきます。
インバウンド業務
インバウンド業務は、お客様から企業に電話をかけるものです。「注文したい」、「わからない事を教えて欲しい」、「困っている事を解決して欲しい」など内容は様々ですが、何かしらの目的を持ってお客様からお問い合わせが入ります。全く想定していなかった内容について聞かれることもありますが、どんな内容にも迅速に回答することが求められます。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務は企業側からお客様あてに電話をかける業務になります。このアウトバウンド業務においては、お客様が求めていないタイミング、内容の電話になるのでお客様に心を開いていただくことがインバウンド業務よりも難しくなります。
コールセンターで求められる業務
“聞く”能力
オペレーターに求められる力は3つの聞く力と知識量です。1つ目はシンプルに、お客様の話に耳を傾けるという意味の「聞く力」です。どれだけ、お客様の話を「聞く」ことに徹することができるかで、お客様に届けられる満足感は変わってきます。例えば注文時にお客様から何気なく発せられる一言一言は、こちらからプラスアルファの提案をするヒントになります。お客様の要望にあった、より良い商品をお届けできればお客様の満足感はさらに高くなるはずです。しかし、どれだけ「聞く」ことに徹し、話に耳を傾けていてもお客様からの要件が分かりづらいこともあります。意思疎通がうまくできない状態が続くとお客様の不満、不信感は高まってしまいます。皆様の中にも、コールセンターに電話をされた際になかなかこちらの要望が伝わらずモヤモヤされた経験がある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
聞き出す能力
そんな時に求められる力が2つ目の、「聞き出す力」です。お客様は話すプロではありません。もともと口下手な方、電話自体に苦手意識を持たれている方など様々な方がいます。そこで大切なことが、いかにオペレーターがうまくお客様の状況を聞き出すかということです。特にクレームなどマイナス案件の時は、この聞き出す力が重要です。お客様が話の組み立てが苦手であれば順序立てて話しやすいようにアシストすればいいのです。
例えば、「その問題点はいつ頃発生しましたか？その時どのように困られたのですか？」といった風にこちらから質問形式で時系列に沿って話していただきやすようにするのです。そうすれば、話しているお客様自身の気持ちも少しずつ落ち着かれ、順序立てて話してくださるようになります。しかし、ここで大切なことはお客様の会話を止めてまで、オペレーターが質問を投げかけてはいけないということです。話を遮られるとお客様は話を聞いてもらえていないと思いオペレーターに対しての不快感が増してしまいます。お客様が一通り不満や問題点、要望などを吐き出された後に質問しましょう。一度話してくださったことを繰り返し質問する際は「先ほど教えていただいた問題点については～ということでお間違いありませんか？」といった風に、お客様の話をきちんと聞いているということが伝わるように質問すればいいでしょう。
心で聞く能力
３つ目は「心で聞く力」です。言い換えれば、察する力です。クレームなどにおいて、お客様は起こった事象について説明されます。例えば届いた商品の色が想像していた色味と違う、注文した商品と違うなどです。ここでお詫びし、再度正しい商品を届けようとしてもご納得いただけないことがあります。なぜでしょうか。もしかすると、お客様が本当に求めていたことは、この問題を真摯に会社に受け止めてほしいという気持ちの部分なのかもしれません。もちろん正しい商品を再度届けてほしいという気持ちもあると思いますが、「がっかりした、悲しかった」という気持ちを誰かに受け止めてほしいというシンプルな思いがあるのかもしれません。オペレーターはお客様に対して対処法だけではなく、気持ちの部分に対して寄り添う言葉を伝えることも大切です。
知識量
４つ目は知識量です。皆さんはオペレーターの回答が遅く、不快な気持ちになったことはありませんか？
お客様にとって問題はすでに発生していて、早くその問題を解決して欲しくて電話をかけていらっしゃいます。例えば機械の操作方法についてのお問い合わせであれば、「今この作業をしないといけないのに、不具合が起こってしまった。今解決してもらわないといけない」といった状態です。そんな時に、オペレーターの対応が遅い、何も解決してくれないという場面に出くわすとマイナス感情が高まってしまいます。そのため、オペレーターはどのような問い合わせが入っても、すぐに回答できるように豊富な知識を入れておくことが重要です。しかし、全ての問い合わせを想定して100%迅速に回答することは不可能です。解決策が分からないときは、誠意を持って今すぐに回答できないこと、そしてそのことに対してのお詫びを丁寧に伝えた上でいつ頃までに回答できるかをお伝えすればいいのです。知識不足を無理に誤魔化すことは避けたほうがいいでしょう。無理に誤魔化そうとすると不信感、不快感を与えてしまいます。もちろん中には、お待たせすることに対してお叱りになる方もいるかもしれませんが、誤魔化した対応をするよりも気持ちをヒートアップさせずにご納得いただけるはずです。
コールセンターのオペレーターの難しさ
気持ちの切り替え
私が毎日オペレーターの仕事をしていて難しいと思ったことは主に３つあります。まず1つ目は気持ちの切り替えです。この点が一番苦労したといっても過言ではありません。毎日生活していれば、いろいろなことが起こります。私生活で嫌なこと、悩ましいことが発生したり仕事でうまくいかないこともあります。例えば、お客様から厳しい言葉を受けることもあるかもしれません。しかし、その時のオペレーターの気持ちは次のお客様には全く関係ありません。その気持ちは決して声に出てはいけません。電話では相手の表情が見えない分、お互いに声音には敏感になっています。だからこそオペレーターにとって気持ちの切り替えは非常に重要です。
腰痛
２つ目は腰痛です。オペレーターの仕事は基本デスクワークになります。長時間同じ姿勢で座りつづけるので腰にも負担はかかってきます。休憩時間や隙間時間に腰を伸ばしたり軽くストレッチを意識するといいかもしれません。
やりがいを見つける
３つ目はやりがいを見つけることです。オペレーターにはお客様と実際に対面することはありません。電話でのみの対応になります。実際の対面対応であればお客様の表情や姿から喜んでいただけたという喜びを感じることができます。またお客様も店頭に立っているスタッフであれば顔を覚えたりして、再度来店した時に声をかけていただくことができます。そこでお客様との関係性を築くことができやりがいや楽しさを感じることもできます。
しかし、電話対応においてはオペレーターもお客様も互いに相手の顔を見ることはできません。お客様と再度お話するためにはお客様にオペレーターの名前を覚えて指名していただくしかありません。そのお客様とお話しすることが１度きりになってしまうこともよくあります。そのため、仕事のやりがいを見つけるまで苦労した経験があります。
コールセンターのオペレーターのやりがい
先ほどオペレーターの仕事にやりがいを見つけるまで苦労したと書きましたが、経験を積むにつれてやりがいは見つかります。むしろ、やりがいを見出すまで苦労した分、1つ1つの成功体験に大きなやりがいや喜びを感じていました。ありきたりな言葉かもしれませんがお客様からの「ありがとう」にはいつも励まされていました。特に難しい案件対応をしていたお客様やクレーム対応をしたお客様から「あなたに対応してもらってよかった、ありがとう」「次からあなたを指名するね」といっていただき実際に後日、指名していただいたときは手を叩いて喜んだ経験があります。また丁寧にお手紙でお礼の気持ちを書いてくださる方もいらっしゃいました。電話対応だからこそお客様からの感謝の言葉は、電話や手紙の文字を通して直接私たちに届きます。だからこそ１つ1つのお客様からの感謝の言葉が大きなやりがいに繋がりました。
1日の流れ
私が勤務していたときの典型的な１日の流れを紹介させていただきます。
基本的には電話対応が主な業務内容になるので、朝から業務終了まで電話対応になっていました。ただその業務以外にも正社員として参加している社内のプロジェクトの業務、社員やパートの方の教育、報告書の作成などもこなす必要がありました。第一の優先事項は電話対応になりますので、そのほかの業務は電話対応の合間を見計らって取り組むことになります。あらかじめ毎日業務のスケジュールは立てて仕事しますが、入電状況を完全に予測することができないので基本的に予定通りに全てを進めることはできませんでした。入電状況の合間や隙間時間を狙って、いかに効率よく業務をこなすかがポイントとなります。
お給料やシフトについて
給料、残業
勤務形態は企業によって異なるかと思いますが、私の場合は１ヶ月ごとにシフトが作成されるシフト勤務でした。希望休は数日でしたが、休日数自体はカレンダー通りでした。また有休も自由に取得できたのでプライベートも守って働くことができていました。
給料は基本給が約２０万円程でした。残業自体は基本的に少ない会社ではありましたが、勤務終了時間まできっちり電話対応をしていたため、最後のお客様の対応がのびたりすれば自然と残業にはなりました。しかし不要な残業はありませんでしたし、残業代もきちんと支払われていました。