コールセンターの基本的な業務内容
日常で使用している商品の取扱説明書に「お客様相談窓口」「ヘルプセンター」と記載されているのを見たことがあるでしょうか。
電話を掛けてみるとコールセンターに繋がり、オペレーターと呼ばれる商品知識を持った人が対応してくれます。コールセンターで働くということはお客様の「困った」を解決するオペレーターになるということです。
私が働いていたのはゲーム機のお問合せ総合窓口でした。ここではお客様からのお問合せだけではなく壊れてしまったゲーム機の修理受付も対応していました。取り扱う商品によって対応する内容は変わって来ますが、一般的には会社の顔としてお客様からのお問合せに丁寧に対応し、またその商品を手に取ってもらえるようにサポートすることが業務内容です。
充実した研修制度
もちろん誰もが突然コールセンターでしっかりと対応出来る訳ではありません。
お問合せ内容についてすぐに理解して適切な対応をする為には、商品についての知識や柔らかい話し方を覚える必要があります。
コールセンターの勤務がスタートした1週間～2週間ほどは研修期間に充てられます。この研修期間で商品知識や細かい仕様、話し方、言葉遣いなどコールセンターで働く上で覚えておきたいことを教えてもらえます。
私の働いていたコールセンターでは、研修期間の最後にOJTをしました。OJTとは職場の中だけで行う実技訓練のことです。研修を担当してくれた先輩方がお客様役となり、私がオペレーターとして対応します。OJTを行い、大丈夫だと判断されれば合格となり研修は終了となります。このように不安の残った状態ではオペレーターとしてお客様の前に出ることはありません。
研修後に困ったことがあったら？
実際にオペレーターとしてお客様と話している途中で不安に感じることがあった場合、通話を保留にしてエスカレーションといって先輩方に相談することが出来ます。お客様から頂く相談は多岐に渡り、本当に色々なジャンルの質問が舞い込んできます。
お客様にお話する内容はすべて「会社の正式回答」となる為、少しでも迷いがあればエスカレーションして周りに頼るという姿勢でいることもオペレーターとして大切な業務です。
一人でお客様の相手をすると考えると負担が大きく感じるかもしれませんが、実際は周りの方に頼りながら進めていくことも多いです。個人としての負担はとても少ないので、安心してくださいね。
コールセンターの時給、休暇・休日
一般的にコールセンターの時給は他の日中のアルバイトに比べて高いですし、勤務年数に合わせて昇給もあります。私は週3日だけコールセンターで働いていましたが、研修後の時給は1150円でしたが、1年後には1300円になりました。
また、たくさんのオペレーターがいるコールセンターでは連続したお休みでなければ、かなり休暇は取りやすいです。ただ取り扱う商品によっては休暇の希望を受け付けていないシーズンがあります。
私が勤務したコールセンターでは、ゲーム機がよく売れる夏休みとクリスマス近辺に休暇を取ることは出来ませんでした。勤務前の時点で既に休みたい日が決まっている場合は相談して、繁忙期と重なっていないかを確認するのがオススメです。
コールセンターが忙しい時間帯・残業について
忙しい時間帯はいつ？
コールセンターでは常に誰かが対応できる状態を保つ為に、休憩時間がオペレーター毎に違います。ただ忙しい時間帯となると、電話が繋がるのを待っているお客様がいるので休憩に出ることは出来ません。
忙しい時間帯は主に2つあります。
1つ目は平日のお昼時です。お客様がお仕事のお昼休みに掛けることが多い為、お昼時に手短にお問合せをされる方が多いです。
2つ目は平日の夕方頃です。お仕事終わりに掛けて来られるお客様や、何か長く話したいことがあって掛けて来られるお客様が多いので一気に忙しくなります。
私の勤務していたコールセンターでは電話受付終了時刻が18時だったので、夕方は特に終了時刻前の駆け込みでのお電話も多く忙しい時間帯でした。
コールセンターの残業は多いの？
残業については基本的にありません。しかし、終了時間前ギリギリに来たお問合せ対応が長引いて残業してしまうことがしばしばありました。対応が長引くかどうかはお客様次第ですから、勤務後すぐに違う予定を入れるのは控えましょう。
コールセンターの人間関係
コールセンターで働く人はみんな優しい！
コールセンターで働いてみて、人間関係で悩んだことは一度もありませんでした。研修で一緒に勉強したメンバーとは特に仲良くなり、辞めた今でも食事に行く仲です。またエスカレーションで来てくれる先輩方も優しく、誰かにいじめを受けたり、嫌な思いをしたりすることはありませんでした。
人と対面で話したくない人にもオススメ
元々コールセンターの業務内容は慣れてくると相談せずに一人で完結出来る内容です。お問合せ内容次第では、誰とも対面で話さずに仕事が終わったという日もあります。特に自分から話しかけることが無ければ職場内でコミュニケーションを取ることが無いので、人間関係が煩わしいと感じる方にもオススメしたい職場です。
コールセンターで働く上で知っておきたい注意点
やっぱり気になるクレーム対応
コールセンターはやりがいのある仕事で、喜びを感じることが多いです。お客様から頂いた相談内容を解決して感謝されることもたくさんありますし、商品自体を気に入っているとして感謝されることもあります。
しかし、対面では無いとはいえお客様相手のお仕事です。どうしてもクレームの電話を受けることがあります。
私の勤めていたコールセンターではゲーム機を取り扱っていた為、「クリスマスプレゼントとして子どもの為に買ったゲーム機が壊れていたから商品を交換する為に謝りに来てほしい。」「購入直後に買ったゲーム機が壊れていて修理に出したら有償になった。納得出来ない。」などお怒りの電話を頂くことがありました。更に電話越しの会話は声が低く聞こえて、相手の表情を見ることができないので、より気分が落ち込んでしまいます。
クレーム対応で辛い時の対処法
お客様が怒っているのは会社に対してであり、自分個人相手ではありません。どうしても怒鳴り声を聞くと精神的に辛くなることがありますが、そんな時は先輩方に頼ってどう対処したらいいのか、気分転換はどうしているのか等を聞いてみましょう。経験が多い人であればあるほどクレーム対応をたくさん受けているので、その分しっかりと相談に乗ってくれます。
他にも、苦情の電話を受けた後には休憩に出て気持ちを落ち着かせるなど自分に合った対処法を見つけてくださいね。
私は考えるほど落ち込んでしまう性格だったので、クレームを受けた後はとにかくその後も電話を取り続けて「嫌なことはあったけど○件中の1件だった」と考えるようにしていました。
コールセンター勤務で得たこと、学んだこと
電話対応でマナーが身につく！
コールセンターでは1日に何件も電話対応をするので、丁寧な電話応対を短期間で覚えることが出来ます。
私はオペレーターになったばかりの時にはたどたどしい敬語を使い、一生懸命噛まないように話していました。しかしそこから3か月も経つと、ハキハキとゆっくり聞き取りやすく話すことが出来るようになりました。
1日に連続で何度もお客様の対応をすると口の動きも楽に感じてきますし、自分がよくつまずく敬語や、話し方のクセに気が付きやすいので早く上達します。私は勤務したのが大学3年生の時だったのですが、就職活動中にはコールセンターでの経験がとても役に立ちました。就職希望企業の面接や、先方からの急なお電話に落ち着いて対応することが出来て、人事担当者の方から褒められることもありました。コールセンターは就職を控えている学生のアルバイトにもオススメです。
基本的なパソコンスキルが身につく
コールセンターではお客様の電話対応が終わった後、毎回後処理作業を行います。後処理作業とは、どのような内容のお問合せがあったのか、お客様の要望は何だったのか等を要約して入力する作業です。はじめは通話が終了したら後処理作業をスタートしていましたが、慣れると電話でお話を伺いながらブラインドタッチで相談内容を入力するようになります。私の働いていたコールセンターでは社内システムと連動してワードやエクセルを使うことが多かったので、この機会にと思いMOSエキスパートを取得しました。
コールセンターはアルバイトに最適！
コールセンターはやりがいもあり、スキルアップも期待出来るアルバイトです。これから社会人になる学生にも社会勉強としてオススメ出来ますし、転職中の繋ぎとして一時的にコールセンターで働くのも時給が高いので向いています。私が働いていた時もコールセンターには老若男女色々な方がいて、とても楽しく有意義な時間を共有していました。ぜひ、コールセンターでのアルバイトを経験してみてくださいね。